Votre réputation prenez-la au sérieux

Votre réputation, renforcée ou niée par le bouche à oreille, est l’une des choses les plus difficiles à construire et l’une des plus faciles à détruire. Vous devez vous engager à développer et à protéger votre bonne réputation à tout prix c’est l’un de vos atouts les plus précieux.

Comment développer et préserver une réputation exemplaire ?

Tout d’abord, vous devez croire que l’honnêteté, la crédibilité et la cohérence sont de mise tant sur le plan personnel que professionnel.
Deuxièmement, vous devez toujours tenir vos promesses, sans exception.
Et enfin, vous devez établir et entretenir des relations positives, et traiter chacun avec gentillesse et respect, quelle que soit la situation.
Voici un exemple personnel. Lorsque j’ai participé à la création de ma propre petite entreprise concurrentielle de services interurbains, j’ai élaboré une politique de traitement des clients avec des directives et des scénarios spécifiques pour traiter les cas difficiles. Parfois, nos conseillers de services aux entreprises se trouvaient dans la position peu enviable de devoir mettre fin au service d’un client pour non-paiement. Comme vous pouvez vous en douter, cela se traduisait souvent par un appel frustré, fâché ou regretté à notre centre de service.
Nous aurions pu profiter de l’occasion pour réprimander ces personnes et faire pression sur elles ce que font de nombreuses entreprises. Cependant, quelle que soit l’issue de l’appel, nous avons veillé à ce que chaque personne soit traitée avec gentillesse et respect… comme vous le feriez avec un ami ou un membre de votre famille.

Nos experts ont fait tout leur possible pour aider ces clients en faisant souvent de grands bonds en avant.

Et les clients ont apprécié ! Pourquoi ? Parce que c’est si rare de nos jours ! En d’autres termes, nous avons continué à servir quand d’autres ne l’auraient pas fait.
Cette seule politique a donné lieu à des témoignages plus positifs que nos autres programmes, plus formels. Vous serez surpris de voir combien de ces personnes ont fini par devenir certains de nos meilleurs et plus fidèles clients.
J’ai récemment lu le livre magistral de Malcolm Gladwell, « Blink », où il parle d’une étude récente où les patients qui ont poursuivi les médecins pour faute professionnelle, et ceux qui ont choisi de ne pas le faire, ont répondu. L’objectif de cette recherche était de découvrir pourquoi certaines personnes ont décidé de poursuivre un médecin pour une erreur « technique » et d’autres, dont les médecins avaient commis des erreurs identiques, ne l’ont pas fait.

Qu’ont-ils découvert ?

Sans surprise, les personnes qui n’ont pas intenté de procès ont indiqué qu’elles avaient choisi de ne pas le faire parce qu’elles « aimaient » leur médecin ! Dans leur grande majorité, ils ont déclaré qu’il les avait traités avec gentillesse et respect, qu’il avait vraiment écouté leurs problèmes et essayé de trouver des solutions. Ils ont essentiellement « pardonné » l’erreur technique parce qu’ils avaient le sentiment que leur médecin se souciait vraiment d’eux.
Ce n’était pas le cas pour l’autre groupe. 80% des patients qui ont intenté un procès ont cité la mauvaise « manière de se comporter au chevet » comme un facteur majeur de leur décision. En fin de compte : Tout le monde veut se sentir apprécié et respecté, quelles que soient les circonstances !
Pendant mes années de direction de ma propre entreprise, je me sentais tendue avant de répondre à la question d’un inconnu : « Alors, Mary, que faites-vous dans la vie ? Pourtant, aucun de mes clients actuels ou anciens ne s’est jamais plaint de la façon dont ils étaient traités par un employé de l’entreprise même s’ils avaient d’autres préoccupations (par exemple des erreurs de facturation, des interruptions de service). J’ai également été heureux d’apprendre que de nombreux « défecteurs » ont recommandé avec empressement notre entreprise à d’autres personnes.

Comme l’a dit une personne bien plus sage que moi :

« Une réputation une fois brisée peut éventuellement être réparée, mais le monde gardera toujours les yeux sur l’endroit où se trouvait la faille ». (Joseph Hall) Il est donc sage de se rappeler qu’une réputation d’excellence ne se gagne pas seulement quand les choses vont bien, mais aussi quand elles vont mal.
Et en fait, la façon dont vous traitez les autres peut en fait vous « sauver » si les choses commencent vraiment à s’effilocher parce que vous allez rencontrer les mêmes personnes en descendant qu’en montant !