Comment exploiter la psychologie clientèle pour imprimer ses marques sur le marché digital ?
La psychologie clientèle (ou psychologie du consommateur) est une branche de la psychologie interactive ou sociale. Elle étudie la façon dont les faits psychiques, mentaux, comportementaux et émotionnels influencent les entreprises commerciales et leurs résultats sur les clients. Cette forme de psychologie a trait aux raisons qui amènent le client à s’intéresser à un produit ou une marque. De fait, il va sans dire que la psychologie sociale occupe une place importante dans le monde commercial. Cela étant, il est nécessaire d’adopter une démarche psychologique pour se démarquer de façon compétitive.
Mais à vue de nez, l’approche paraît plus idéaliste que réalisable. Effectivement, la chose est plus facile à dire qu’à faire. Seulement, tout devient plus simple quand on dispose des bonnes informations. Dans les lignes à suivre, les conceptions sont développées pour cerner la psychologie clientèle et en tirer le meilleur parti.
Psychologie et business dans une coupe commune : mythe ou réalité ?
Est-il vraiment utopique de penser que des faits psychologiques puissent influencer les faits commerciaux ?
Non. Toutes les politiques, quelles qu’elles soient, tournent autour du facteur humain et donc psychologique. D’ailleurs, la règle de base pour convaincre une personne consiste à influencer son mode de pensée. Cela revient à exercer une emprise sur ses appuis psychologiques pour l’amener à abonder dans un sens. Comme en marketing… Une coïncidence ?
Pour faire simple, la psychologie clientèle est la base motrice d’une stratégie commerciale valide, comme s’en inspire les agences marketing telle que Bew Web Agency. Même en cette ère d’automatisation, elle s’illustre encore parmi les facteurs incontournables du marketing. Notons que la prospection se fonde sur le relationnel et fait donc appel aux caractères émotionnel, affectif et interactif. On voit tout de suite le rapport. Ce principe de dépendance permet d’expliquer un certain nombre de situations :
- Impossible de se faire aimer de tous, les griefs et la désapprobation contre une marque ne manquent donc pas. La psychologie clientèle, dans un premier temps, sert à reconnaître le client atypique. Elle explique les causes de son aversion ou de son sentiment de rejet. Ce dernier dépend d’un certain nombre de facteurs : milieu, contexte, vécu personnel, etc. D’où la possibilité de repartir sur de bonnes bases, de gérer un litige client et de sortir de la spirale négative.
- Dans un second temps, la psychologie clientèle dépeint le client et son cycle d’achat. En premier lieu, le client prend conscience d’un besoin. Ensuite, il se met en quête d’informations pour trouver des solutions. Arrive alors la phase de comparaison où les solutions peu convaincantes sont isolées. Puis, s’ensuivent l’achat et la satisfaction. Sachant cela, une entreprise peut intervenir efficacement sur chacune de ces étapes pour séduire son client.
Influences psychologiques : quels principes et approches exploiter ?
En marketing, l’exploitation de la psychologie clientèle représente :
« Une tentative d’influencer les émotions d’une personne pour l’amener à agir d’une certaine manière […]. »
À cet égard, de nombreuses approches, comme les principes de réciprocité et de cohérence, sont déployées. Il n’est pas rare d’observer des blocages au niveau du facteur client. Ils peuvent être dus à des préjugés, une indécision, une sous-information, une mauvaise expérience, etc. Ces principes servent dès lors à désenrayer le mécanisme de prospection. Pour certains, c’est plus de la manipulation qu’autre chose, mais qu’en est-il concrètement ?
Le principe de réciprocité
C’est le fait d’offrir un présent au client, le rendant ainsi redevable. Par la suite, il sera peu enclin à refuser un service envers son donateur. Cependant, pour des raisons d’aisance morale, beaucoup exècrent ce sentiment de redevabilité.
On en vient donc à une technique plus pointue que la précédente. Plutôt que de rendre un service, c’est l’entreprise qui en demande un à son client. Rien d’infaisable, le classique, une aide à la portée de tous. Sous ce prétexte, l’entreprise pourra alors lui « retourner la gentillesse » et l’impressionner à souhait. Plus besoin d’en dire davantage, cette entreprise se fera difficilement oublier.
Le principe de familiarité
Il ne suffit pas d’un sourire pour gagner les cœurs. Dans une conversation où l’utilisation du « vous » est présente, la proximité est souvent absente. On a de maigres chances de faire la différence sur le plan compétitif.
Utiliser le prénom du prospect ! Voilà qui change le type de la conversation et qui crée un sentiment d’appartenance. L’individu passe du statut anonyme à celui de connaissance. Sans compter l’ancrage émotionnel qui naît de cette situation. C’est un impératif pour une relation durable. Toutefois, attention à ne pas trop se laisser aller devant un inconnu, au risque de l’offusquer.
Le principe du choix délibéré
Pouvoir se sentir libre de décider, avoir le choix, tel est le vœu de tous. Le sentiment de liberté fait partie de la psychologie clientèle. Ainsi, il faut en tenir compte.
Contraindre le client à un quelconque choix pourrait le faire fuir. Cependant, des expressions simples peuvent l’aider à mieux s’en sortir. Par exemple, « la décision finale te revient », quand on présente deux ou un plus grand nombre de solutions à quelqu’un.
Le principe de cohérence
Une autre façon délicate de faire réagir le client consiste à user du principe de cohérence. Il suffit de lui révéler un besoin d’urgence qu’il n’a pas su déceler. Ensuite, on lui présente la solution adéquate pour endiguer le problème. C’est un procédé diaboliquement efficace. On le considère même comme contraire à l’éthique. Alors, faut-il s’en inquiéter ?
Quoi qu’il en soit, on ne peut rien se reprocher si effectivement on aide le client à satisfaire un besoin. Le reste dépend du degré de sensibilité de chacun.
Le principe de soulagement
Rien n’est plus important aux yeux du prospect que ce qu’il a en sa possession. Il peut donc fermer les yeux sur n’importe quelle offre, peu importe la manière dont on la lui propose.
En revanche, il est difficile d’ignorer un service permettant de préserver ses propres acquis. En ces circonstances, le client est plus attentif et accède facilement à l’offre s’il est convaincu.
Qu’en est-il du charisme ?
L’influence d’une personnalité reconnue et plébiscitée est d’une force inimaginable. Une célébrité sur une page publicitaire et c’est l’indice de visibilité du produit qui s’envole au compteur. C’est pourquoi des images de produits sont associées à celles des influenceurs partout dans le monde. C’est le talon d’Achille de la clientèle.
Le principe d’étiquetage et bien d’autres sont aussi valables et très efficaces pour réussir la prospection. Mais il faut garder un œil sur la variable des facteurs pathologiques, naturels ou comportementaux qui peuvent invalider toute stratégie.
Dans un cadre digital, il faut surtout tenir compte des différences de perception et des nuances qui s’y rapportent. Notamment, les clients accablants, mauvais payeurs, exigeants, réservés ou instables… Ainsi se présente l’une des difficultés à prévoir en rapport avec la psychologie clientèle.
